打電話進入客服中心，輸入您的卡號，按下需要的服務項目，接
著就會聽到客服人員親切的回應，與您確認所申請的服務項目......
。這是台灣最大的電腦語音系統整合公司「程曦資訊整合公司」
所提供的服務，包括：中國信託、安泰銀行、群益投信、群益證
券等都是程曦的客戶，在國內金融業界程曦資訊已經成為客戶服
務中心建置的領導品牌。
總經理黃士軍帶領程曦資訊整合公司一步一腳印，從小公司到現
在90個員工，並設置上海、深圳、台北、北京四個公司據點，臉
上掛著十足親切、隨和的笑容，讓人很難想像他在公司創業初期
是如何與IBM這樣的大型企業搏鬥。
黃士軍表示，在他的記憶裡，從五專、農學院、工學院直到台大
商學研究所的求學時間，大都是花在社團活動、交朋友，也因此
累積了不少人脈及察言觀色的溝通技巧。而會步入創業之路也是
憑著一股傻勁，只因看到日本同學的電話留言系統而發想的。在
他的思維裡，他認為所有的事物都敵不過人類的惰性，也因為這
麼一個想法，所以看好語音系統服務一定可以成為一項明星事業
，於是在研究所一年級下學期的時候，黃士軍就開始他的創業之
路，而且，他並不敢讓老師知道他創業了。
黃士軍常常跟大家說：「所有創業的人都是糊塗的」，他表示創
業之初台灣並沒有專門從事資訊整合系統設計的公司，公司設備
也不齊全，都是使用個人電腦做程式研發，為了維持公司基本開
銷，白天承接打字的工作，維持公司進帳，之後慢慢發展穩定，
但是回想當初那種每天燒錢的日子，真是很難熬。程曦一度發展
為傳呼中心，也帶進大量利潤，但是隨著市場不斷地變動的，這
一波所看好的、熱門的，下一波可能就被淘汰了，於是程曦調整
營運的方向轉進CALL CENTER，這又是另一個未知的領域。
黃士軍有個想法，業務常常需要找客戶在哪裡？但是當消費者有
需要協助的時候，會主動求助於客服部門，顯示這個階段，消費
者對於商品或是服務是有不瞭解的地方，客服要是能夠協助消費
者、教育消費者就等同於顧客自己送上門來，如果能夠更進一步
的分析客戶的特質，就更能在客戶尚未提出需求時主動提供服務
。
黃士軍表示，服務的東西就像空氣一樣，不能缺少它，但平常卻
沒有感覺。舉例來說，當客戶來電詢問，在解決了客戶的問題後
，客服人員如果可以告知客戶最新活動與產品訊息，適時地向客
戶推薦，不僅可以降低電話行銷的高拒絕率，也增加客戶點頭成
交的機會。但是服務行銷要能做得好，企業本身內部的E化程度
就要高，包括CRM（客戶關係管理）、KM （知識管理）的建置
就要完整，當客戶來電的那一瞬間，如果可以針對客戶的狀況，
立即量身給予適合的行銷產品，才會有助於提高成交率。黃士軍
說：「台灣以服務業取勝，如何能夠做到貼心的服務又能夠有效
降低企業成本，就能夠成為市場龍頭。」
即使程曦資訊整合公司已經是市場上的第一把交椅，但黃士軍仍
記得一次由於合作伙伴的管理團隊異動，到手的案子就不見了，
使得程曦面臨第一次的裁員風波，黃士軍表示他永遠忘不了心裡
的那種掙扎，但是為了讓程曦能夠繼續走下去，那是一項不得不
的決定。那次的經驗，給了黃士軍一個很深刻的啟示，機會是留
給準備好的人，但是一切不可逆勢而為，順勢而起才能成功，大
環境的變化決定一切。直到現在，黃士軍仍然十分關注市場上時
時刻刻的變化。
<摘錄經濟B4版>
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